8 NGUYÊN TẮC CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Posted: Tháng Chín 24, 2010 in ISO 9001 -2008

Trong một seminar, một câu hỏi được đặt ra “làm thế nào để có chất lượng?”. Sau một hồi thực hiện brainstorm các thứ, câu trả lời là sơ đồ nhân quả dưới đây:

(Hoyle, 2009)

Bạn có biết Deming, ông tổ của Quản lý chất lượng, kết luận thế nào không? Nghe nè: Chả có cái nào đem lại chất lượng hết trọi, chỉ được cái tốn kém và phải học thêm đủ thứ kỹ năng mới, chỉ tổ tiếp tục làm các anh  ngụp lặn trong mớ canh hẹ vấn đề. Nghe sao sốc quá!!!

Vậy thì cái gì mới thật sự đúng , thưa Sư phụ?

Phải nói là vô thiên lũng các nguyên tắc được rất nhiều trước tác nêu ra cho hệ thống quản lý. Tuy nhiên các nhà biên soạn tiêu chuẩn ISO thống nhất chỉ còn 8 nguyên tắc quản lý cơ bản tạo ra chất lượng như sơ đồ nhân quả dưới đây:

Các nguyên tắc này thực chất là các định hướng cho các hành động, giúp xác định đúng cái cần làm và lý do tại sao phải làm. Mức độ áp dụng và tuân thủ tùy thuộc rất nhiều yếu tố chủ quan. Nó không làm anh chết nhưng làm anh ốm yếu nếu không áp dụng cho tới, thế thôi.

Nhưng muốn áp dụng tốt thì ít ra phải hiểu chúng ra làm sao, chúng ta cùng tìm hiểu một chút, vài nét cơ bản nhất theo thứ tự được sắp theo mức độ quan trọng sống còn từ cao tới thấp và theo một logic có thể nhận dạng được (bạn thử tìm nha).

Nguyên tắc #1: Hướng tới khách hàng – Customer Focus:

Không có khách hàng thì dẹp tiệm, đó là đối với lĩnh vực kinh doanh. Quá dể hiểu. Nhưng có người thắc mắc, còn các lĩnh vực khác thì sao? Ví dụ chính quyền? Xin thưa lại bằng một câu hỏi “chính quyền có còn không nếu dân từ bỏ do chất lượng quá kém?”. Tóm lại, mọi tổ chức tồn tại là để phục vụ, đáp ứng cho một nhu cầu của ai đó, khách hàng là lý do tồn tại của nó do đó nó cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để đáp ứng (vượt mức mong đợi). Ở mức độ mở rộng, đáp ứng cho mọi  stakeholders của nó.

Một tổ chức áp dụng nguyên tắc này sẽ:

  • Thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của Khách hàng;
  • Thõa mãn các yêu cầu của khách hàng trong phương cách thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của mọi stakeholders của nó
  • Truyền đạt các nhu cầu và kỳ vọng xuyên suốt trong tổ chức
  • Có kiến thức, kỹ năng, nguồn lực để thỏa mãn khách hàng
  • Đo lường thỏa mãn khách hàng và hành động để đạt kết quả
  • Hiểu và quản lý các mối quan hệ khách hàng
  • Kết nối mọi hành động và mục tiêu với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
  • Nhạy bén với mọi phản ứng của khách hàng và hành động theo cách “khách hàng là thượng đế”

Nguyên tắc #2: Lãnh đạo – leadership:

Một tổ chức đã được sinh ra như một con tầu đã đóng nhưng muốn đi đến đích cần một thuyền trưởng và thủy thủ đoàn. Lãnh đạo là yếu tố quyết định kế tiếp cho một tổ chức. Lãnh đạo  xác quyết mục đích và phương hướng của tổ chức, xây dựng và duy trì môi trường nội bộ để mọi người có thể toàn tâm tham gia cống hiến để đạt được mục tiêu của tổ chức.

Lãnh đạo tổ chức sẽ:

  • Thiết lập và truyền đạt một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của tổ chức
  • Thiết lập các giá trị được chia sẻ, các nguyên tắc đạo đức ở mọi cấp của tổ chức
  • Là tấm gương về sự tiên phong và lãnh đạo
  • Hiểu và đáp ứng mọi thay đổi của môi trường bên ngoài
  • Xem xét nhu cầu của mọi stakeholders
  • Xây dựng lòng tin cậy, xóa bỏ sự sợ hãi
  • Cung cấp cho thuộc cấp nguồn lực cần thiết và sự tự do hành động với trách nhiệm và tính khả tín
  • Khuyến khích sự giao tiếp trung thực và cởi mở
  • Sẵn sàng giáo dục, đào tạo, huấn luyện cho thuộc cấp
  • Ấn định các mục tiêu có tính thách thức phù hợp với sứ mạng và tầm nhìn của tổ chức
  • Có chiến lược về truyền đạt và hành động để đạt được các mục tiêu
  • Đo lường việc thực hiện một cách nhất quán với các mục tiêu

Cũng cần phân biệt khái niệm Lãnh đạo (leadership) và Quản lý (management). John M Bryson định nghĩa: “Leadership means making sure that the organization is doing the right things. Management means making sure that those things are being done right.”. Một cách hình ảnh hơn, thuyền trưởng Titanic, Edward Smith, là nhà quản lý. Còn Sinbad thì là lãnh tụ của nhóm giang hồ trên chiếc thuyền nan của mình. Cả hai đều oanh liệt như nhau.

Nguyên tắc #3: Sự tham gia của mọi người – involvement of People:

Ở trên ta đã nói đến vai trò thuyền trưởng Sinbad, bây giờ là nguyên tắc để có một thủy thủ đoàn hiệu quả. Nguyên tắc này nôm na là làm thế nào đó để mọi người dốc hết sức ra vì lợi ích của tổ chức, “chiến đấu vì màu cờ sắc áo đến giọt máu cuối cùng”. Chúng ta từng nghe huyền thoại về 300 chiến binh Spart (cùng vua Leonidad) chặn đứng cả một đạo quân. Sở dĩ được như vậy là do mọi người:

  • chủ động đứng ra chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề
  • tích cực tìm kiếm cơ hội cải tiến
  • tích cực tìm kiếm cơ hội gia tăng năng lực, kiến thức, kinh nghiệm
  • chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm cho chiến hữu và đồng đội
  • tập trung cho việc tạo giá trị cho khách hàng
  • đổi mới và sáng tạo
  • thể hiện hình ảnh đẹp của tổ chức cho khách hàng và  cộng đồng
  • tìm thấy sự thỏa mãn trong công việc
  • đầy nhiệt huyết và tự hào là thành viên của tổ chức.

Nguyên tắc #4: Tiếp cận theo quá trình – Process Approach.

Định nghĩa “quá trình”:

Quá trình vs qui trình:

Nguyên lý này muốn nói rằng kết quả mong muốn sẽ hiệu quả hơn khi nguồn lực và các hoạt động được quản lý như một quá trình. Một tổ chức áp dụng nguyên tắc này sẽ :

  • biết rõ các mục tiêu phải đạt được và quá trình cho phép đạt được kết quả
  • biết rõ phải đo lường cái gì để biết các mục tiêu đã và đang đạt được
  • làm rõ trách nhiệm, quyền hạn và tính khả tín đối với kết quả
  • chỉ thực hiện các hành động cần thiết để đạt được các mục tiêu, đưa ra được các đầu ra mong muốn
  • đánh giá các rủi ro để thành công, tiến hành đo lường để cắt giảm hay kiểm soát rủi ro
  • biết rõ các nguồn lực, thông tin, khả năng cần thiết để đạt được các mục tiêu
  • biết rõ các quá trình có đang đạt được các mục tiêu và có được đo lường hay không
  • tìm kiếm cách thức tốt hơn để đạt được các mục tiêu, cải tiến tính hiệu quả của các quá trình
  • thường xuyên xác nhận các mục tiêu đang nhắm tới vẩn còn phù hợp với nhu cầu của tổ chức

 

Nguyên tắc #5: tiếp cận theo hệ thống để Quản lý – Systems Approach to Management

Định nghĩa hệ thống:

Chaos vs System:

Tổ chức phải nhận dạng, thấu hiểu và quản lý mối tương tác giửa các quá trình như một hệ thống nhằm đạt mục tiêu một cách hiệu quả và hiệu lực. Làm điều đó như thế nào?

  • Có thể hình ảnh hóa tổ chức như một hệ thống các quá trình đang tương tác
  • Cấu trúc hệ thống để đạt mục tiêu theo cách thức hiệu quả nhất
  • Hiểu rõ mối tương tác và phụ thuộc giữa các quá trình trong hệ thống
  • Các mục tiêu của quá trình được dẫn xuất từ các mục tiêu của hệ thống
  • Hiểu rõ sự tác động của các hành động hay quyết định lên các quá trình khác có liên quan và lên các mục tiêu của tổ chức
  • Thiết lập các ràng buộc về ưu tiên nguồn lực khi hành động

Nguyên tắc #6: Cải tiến liên tục – Continual Improvement

Có công ty lấy câu khẩu hiệu sau làm slogan “ cải tiến liên tục hay là chết!”. Cải tiến hoài , trở nên siêu cường số 1, nhưng Obama còn hô hào thay đổi nửa kia “change we need!”. Tuy nhiên để cải tiến liên tục trở thành bản năng của mọi thành viên trong tổ chức thì không đơn giản, không chỉ hô khẩu hiệu suôn. Tổ chức đó phải:

  • Đưa nguyên tắc cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình, hệ thống thành một mục tiêu cho mọi thành viên của tổ chức
  • Áp dụng nguyên lý cơ bản về cải tiến: cải tiến tiệm tiến hay cải tiến đột phá
  • Định kỳ đánh giá so sánh với các  chuẩn mực hoàn hảo để nhận dạng các khu vực tiềm tàng cho cải tiến
  • Liên tục cải tiến tính hiệu quả và hiệu lực của các quá trình
  • Khuyến khích các hành động phòng ngừa (thay vì khắc phục)
  • Đào tạo, huấn luyện mọi thành viên phương pháp và công cụ để cải tiến liên tục
  • Thiết lập mục tiêu và cách thức đo lường , theo dõi các cải tiến
  • Công nhận thích đáng các cải tiến

Nguyên tắc #7: Quyết định dựa trên thực chứng – Factual Approach to Decision Making

Thực tế cho thấy rất rất nhiều các quyết định của lãnh đạo được ban ra một cách cảm tính. Tôi không phản đối điều đó vì thực tế trực giác không phải lúc nào cũng sai. Hơn nữa lắm lúc cần phải quyết định trong tích tắc mà còn chờ phân tích số liệu thì không chừng toi mất rồi.

Có người phát biểu (rất đúng) bản chất con người là dễ mắc sai lầm, nhất là khi “trái tim lầm chỗ để trên đầu”. Trong quản lý, chỉ vài chữ ký tùy hứng là đi đứt 86000 tỷ đồng (chuyện Vinasink) là việc khó lòng chấp nhận, do đó nguyên tắc quyết định dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin là không thể xem thường. Muốn thế ít nhất các việc sau phải làm:

  • Xác định các phép đo lường liên quan đến các đặc tính được yêu cầu cho các quá trình, sản phẩm hay dịch vụ
  • Thực hiện đo lường và thu thập dữ liệu và thông tin thích đáng về sản phẩm, quá trình hay đối tượng dịch vụ
  • Bảo đảm dữ liệu và thông tin chính xác, đáng tin và có thể truy cập
  • Phân tích dữ liệu và thông tin bằng các phương pháp có giá trị (hợp lệ)
  • Hiểu rõ giá trị của các ký thuật thống kê thích đáng
  • Ra quyết định và hành động căn cứ trên kết quả của phân tích logic cân bằng với kinh nghiệm và trực giác.

Nguyên tắc #8: Quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp – Mutually Beneficial Supplier Relationships

Khách hàng là thượng đế của mình thì dĩ nhiên mình là thượng đế của nhà cung cấp. Logic quá đi chứ! Người từng trải mỉm cười, còn tùy. Gặp nhà cung cấp độc quyền thì khách hàng thành mọi của nó.

Thông thường ai cũng muốn hậu cần của mình ổn định, “ngon, bổ, rẽ” cái đầu vào thì mới hy vọng như thế ở đầu ra, do đó duy trì mối quan hệ hài hòa với nhà cung cấp là nguyên tắc cuối cùng cần lưu ý nhằm cả hai bên đều có thể cùng tạo ra giá trị trong chuỗi cung cấp chung. Để gây dựng mối quan hệ “buôn có bạn, bán có bè” một cách hiệu quả và ổn định cần:

  • Nhận dạng và lựa chọn các nhà cung cấp then chốt mà năng lực cơ bản của họ phù hợp với các yêu cầu nhưng không du di vấn đề chất lượng
  • Thiết lập quan hệ với nhà cung cấp cân bằng giữa lợi ích ngắn hạn với các xem xét dài hạn đối với tổ chức và cộng đồng.
  • Thiết lập cơ chế giao tiếp mở và rõ ràng
  • Khởi tạo mối liên kết để phát triển và cải tiến sản phẩm và quá trình
  • Chia sẻ thông tin và kế hoạch tương lai
  • Công nhận các thành tựu và cải tiến của nhà cung cấp

Nguyên tắc này có tính đối ngẫu giữa 2 thực thể khách hàng và nhà cung cấp.

Cuối cùng, tìm hiểu xong thì phải thực hành,  các nguyên tắc trên đây được sử dụng khi phê chuẩn kết quả thiết kế các quá trình, khi ra quyết định, hay khi đánh giá các quá trình và hệ thống. Chúng ta nhìn vào các quá trình và hỏi:

-       Hướng đến khách hàng nằm ở đâu trong quá trình này?

-       ở đâu trong quá trình này là trách nhiệm lãnh đạo, các chính sách định hướng, đo lường mục tiêu,môi trường động viên sự nổ lực để đạt được các mục tiêu đó?

-       Sự tham gia của mọi người nằm ở đâu khi thiết kế quá trình, khi ra quyết định, theo dõi và đo lường mức độ hoàn thành cũng như việc cải tiến các hoạt động?

-       Cách tiếp cận theo quá trình để hoàn thành các mục tiêu như thế nào?

-       Tiếp cận theo hệ thống nằm ở đâu trong quản lý các quá trình, tối ưu hóa các hoạt động, cắt giảm các nút thắt cổ chai và điểm trì hoãn.

-       Cách ra quyết định có dựa trên thực chứng?

-       Việc cải tiến liên tục các hoạt động, tính hiệu quả và hiệu lực nằm ở đâu trong quá trình?

-       Quan hệ cùng có lợi thể hiện thế nào trong các quá trình?

-        V.v…

Nếu bạn còn hứng thú thì tha hồ hỏi, vấn đề là sau đó chúng ta làm gì cho hệ thống quản lý của chúng ta tốt hơn. Tôi có người bạn hồi học phổ thông, cô ta ghi trước bàn học của mình “ráng mỗi ngày khá hơn một tí”, một xì lô gân khiêm nhường nhưng xem ra hiệu quả.

About these ads

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s